Onlangs kreeg ik van een van onze leveranciers een mailtje dat er iets was misgegaan omdat een van hun leveranciers een fout hadden gemaakt. Los van het feit dat de boel niet goed werkte lag dat niet aan mijn leverancier maar aan zijn leverancier.
Snap jij het nog? Wel onze leverancier in ieder geval niet. Een jaar geleden melden ze nog trots dat ze ISO gecertificeerd waren en ook voldoen ze aan de AVG. Een stuk wetgeving die de kwaliteit niet ten goed komt. Mijn leverancier doet ‘altijd’ alles goed en als er iets mis is dan ligt het nooit aan hun, dan ligt het altijd aan een ander.
Het zijn allemaal aardige mensen die hun stinkende best doen om hun kwaliteitsprocessen op orde te brengen. Maar het hele systeem is ver verwijderd wat de vaders van de kwaliteitsbeweging voor ogen hadden.
Beste leveranciers van diensten en van goederen, het interesseert de klanten niet dat er iets fout gaat, maar neem van mij aan dat ze nerveus worden van een leverancier die altijd de andere kant op wijst. Want kwaliteit leveren betekent dat je ervoor zorgt dat de klant kan blijven werken, los van wie de fout gemaakt heeft.
Fit-for-us zei Juran, je levert iets op en zorgt er voor dat het blijft werken en in het onvoorziene geval dat er iets misgaat heb je iets geregeld dat het snel gerepareerd wordt. Daarna biedt je zonder te wijzen je verontschuldigingen aan, zo simpel kan het zijn.