Ik kan mij nog goed herinneren dat wij ons zijn gaan richten op de klant. Kwaliteit werd dat wat de klant verwacht. Immers als we ons volledig op de klant zouden richten dan zouden zij massaal onze producten en diensten gaan afnemen. Niets mis mee zou je zo zeggen. Ik herinner met nog uit mijn NCR tijd een video met de titel “The customer is always Dwight“, met de boodschap dat ik de volgende collega in de waardestroom als een klant moest zien.

Toen ik een project deed bij de sociale dienst in Vlaardingen viel mij op dat ze daar ‘uitkeringstrekkers’ (want zo noemden we mensen in de bijstand) ‘cliënten’ noemden. Toen leek me dat een veel vriendelijkere benaming voor mensen die in ongelukkige omstandigheden terecht gekomen waren. In terugblik, zo kijk ik er nu naar, is dat een grote misvatting geweest. Wat met het beschouwen van de burger als een klant erf je ongezien ook alles wat bij het commerciële klantbegrip hoort.

Van commerciële bedrijven is bekend en geaccepteerd dat zij alles zullen doen om zowel klanten te werven als te behouden. Het eerste doen ze door mooie praatjes en het tweede door goede producten te leveren en service te verlenen wanneer die producten minder goed dan beloofd blijken te zijn. Zolang de organisaties commercieel zijn en geen monopolie hebben is daar niets mis mee, want klanten kunnen altijd nog weglopen. Anders wordt het wanneer een, of beiden ontbreken.

Door de professionele dienstverlening van commerciële bedrijven zijn klanten (burgers) dat ook gaan verwachten van alles wat door de overheid werd geleverd. De onzalige gedachte bij politici dat de markt wel eens hun onvermogen zou oplossen, samen met de klantgerichtheid heeft ervoor gezorgd dat nu ook de burger denkt dat z/hij klant is van de overheid, nutsbedrijven en zorgverlenende instanties. De klant is koning en daar moet naar geluisterd worden.

Echter we hebben maar één overheid, één zorgstelsel, ook voor het openbaar vervoer zijn er maar weinig alternatieven. Tot overmaat van ramp hebben we ook maar een politiek en één publiek omroepstelsel. Al die instituties, die eigenlijk tot algemeen nut zouden moeten zijn, die behandelen ons als klanten. En wij, wij zijn ons gaan gedragen als klanten. Aan onze wensen moet worden voldaan en omdat we niet van land kunnen verwisselen klagen we, eisen we, stampen we met onze voeten. Trekken we gele hesjes aan. We zijn geen klanten maar verwende kinderen.

• We eisen van de overheid bescherming tegen terroristen.
• We eisen het behoud van ons pensioen.
• We eisen de afschaffing van zwarte piet.
• We eisen de afschaffing van de euro en een nexit.
• Het woordje ‘het’ is zo moeilijk voor nieuwkomers dat het moet verdwijnen
• We eisen vrouwen in de top van onze organisaties.
• We eisen compensatie voor geleden schade.

We stampen met onze voeten omdat we klanten in plaats van burgers zijn. Omdat de klantgedachte onvoorwaardelijke dienstbaarheid vereist. Maar dat, beste burger, is grote onzin. U bent geen klant, u bent burger en in tegenstelling tot een commerciële klant zijn uw plichten meer dan het betalen van de verkoopprijs ‘belasting’ voor het wonen in dit land.

Uw plichten zijn ‘wat minder z€1ken’ en wat meer van waarde zijn voor de samenleving, de door ons democratische systeem aangestelde bestuurder te steunen in het uitvoeren van hun verantwoordelijkheden. Een aantal keren in de vier jaar kunt u ze, wanneer zij dit niet goed hebben gedaan, naar huis sturen. Maar in de tussentijd laat u hen hun werk doen. Denk niet dat democratie hetzelfde is als ‘de meeste stemmen’ gelden, dat is een grove misvatting. Democratie is, dat naar we naar de meeste stemmen luisteren en dan onze bestuurders een zorgvuldige afweging laten maken, maar daar houdt het mee op.

U bent een burger van uw land en niet een klant.